СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Одним из ключевых направлений деятельности современных аптечных организаций является поиск путей обеспечения рыночной устойчивости в постоянно меняющихся условиях конкурентной среды. Для обеспечения конкурентоспособности предприятию необходимо непрерывно отслеживать происходящие изменения и оперативно адаптироваться к ним, решать задачи клиентоориентированности [1,3].

Для аптек, стремящихся к успеху на рынке, важно не только привлечь и удовлетворить нового потребителя, но и удержать уже существующего. Следовательно, нужны объективные и точные показатели уровня удовлетворенности потребителей.

В 2013 году нами был проведён сравнительный анализ удовлетворённости клиентов двух рядом расположенных аптечных организаций с использованием методики определения индекса удовлетворённости клиентов [2].

Методика состоит из нескольких этапов

1.   Разработка анкеты, включающей 14 факторов, характеризующих отношение потребителей к аптеке, товару, услугам и взаимоотношениям клиентов с работниками.

2 .Анкетирование клиентов.

3 .Присвоение коэффициента каждому качественному критерию оценки удовлетворённости: совершенно удовлетворён (+1,0); удовлетворён (+0,5); затрудняюсь ответить (0,0); не удовлетворён (-0,5); совершенно не удовлетворён (-1,0).

4 .Расчёт индекса удовлетворённости по каждому фактору с использованием формулы:

Iуд = , где                       (1)

n1, n2, n3, n4 - соответствующее число респондентов, объединенных по одному из четырех возможных вариантов ответов по шкале удовлетворенности.

5 .Интерпретация числовых значений индекса удовлетворённости: высокий уровень удовлетворённости (от +1,0 до +0,6); средний уровень удовлетворённости (от + 0,59 до +0,2); низкий уровень удовлетворённости (менее 0,19).

6.   Ранжирование индексов удовлетворённости по характеристикам: аптеки (месторасположение, режим работы, внешний вид); товара (ассортимент, уровень цен); услуг (уровень рекламы, система скидок); взаимоотношений с клиентами (профессиональная грамотность работников, культура обслуживания, быстрота обслуживания, разрешение конфликтов, понимание потребности клиента).

7.   Анализ факторов и принятие мер по оптимизации обслуживания населения. Результаты нашего исследования представлены в Таблице 1.

  Индексы удовлетворённости конкурирующих аптечных сетей

Таблица 1

В результате анализа данных исследования выяснилось, что средний индекс удовлетворённости конкурирующих аптечных организаций клиентами имеет одинаковое значение (0,53), что соответствует среднему уровню удовлетворённости (от + 0,59 до +0,2). Нами было проведено ранжирование факторов по различным блокам. Результаты ранжирования факторов по блоку «Характеристика аптеки» представлены на Рисунке 1.

Рис. 1.Ранжирование факторов по блоку «Характеристика аптеки»

В результате ранжирования видно, что аптечная сеть № 1 имеет преимущества перед свои конкурентом по месторасположению, внешнему виду, системе скидок, а аптечная сеть № 2 уделяет больше внимания рекламе и имеет более удобный режим работы. Результаты ранжирования факторов по блоку «Характеристика товара» представлены на Рисунке 2.

Рис. 2.Ранжирование факторов по блоку «Характеристика товара»

В результате ранжирования видно, что аптечная сеть № 1 имеет преимущества перед аптечной сетью №2 по всем характеристикам товара: ассортименту лекарственных средств (ЛС) и изделий медицинского назначения (ИМН); ассортименту биологически активных добавок (БАД); ассортименту косметических средств (КС) и средств личной гигиены (СЛГ); уровню цен. Результаты ранжирования факторов по блоку «Качество обслуживания» представлены на Рисунке 3.

Рис. 3.Ранжирование факторов по блоку «Качество обслуживания»

В результате ранжирования видно, что аптечная сеть №1 имеет преимущества по культуре обслуживания, пониманию потребности, разрешению конфликтов. Однако респонденты признают, что работники аптечной сети №2 более профессионально грамотны и скорость обслуживания у них выше.

Таким образом, в результате проведённых нами исследований получились следующие результаты: 1.Средний индекс удовлетворённости клиентов конкурирующими аптечными сетями одинаковый (0,53).

2.Основными конкурентными преимуществами аптечной сети №1 являются: месторасположение; внешний вид аптеки; система скидок; ассортимент лекарственных средств и изделий медицинского назначения; ассортимент биологически активных добавок; ассортимент косметических средств и средств личной гигиены; уровень цен; культура обслуживания; разрешение конфликтов; понимание потребности клиента.

3. Основными конкурентными преимуществами аптечной сети № 2 являются: уровень рекламы; режим работы; профессиональная грамотность; скорость обслуживания.

По результатам проведённого нами сравнительного анализа исследуемым аптечным сетям даны практические рекомендации. Аптечной сети №1: выделить дополнительные средства на рекламу; изменить режим работы на круглосуточный; повысить профессиональную грамотность работников введением современных форм обучения (коучинг; профессиональное тестирование и т.д); увеличить скорость обслуживания клиентов с предварительным анализом потока покупателей.

Аптечной сети №2: сделать косметический ремонт фасада здания; расширить ассортимент товара; пересмотреть режим ценообразования и систему скидок; провести с фармацевтическим персоналом дополнительные тренинги по культуре обслуживания; разрешению конфликтов; пониманию потребности клиента.

Список литературы

1.      Филина, И.А. Многокритериальный анализ конкурентоспособности аптечного предприятия/ И.А.Филина.- Учёные записки Орловского Государственного Университета.- Орёл, 2012.- №6.- С.347- 350.

2.      Филина, И.А. Анализ клиентской составляющей Сбалансированной Системы Показателей аптечного предприятия/ И.А.Филина, И.А.- Фармация.- 2013.- №2.- С.29-32.

3.      Филина, И.А. Перекрёстная оценка конкурентоспособности аптечного предприятия/И.А.Филина. Научные ведомости Белгородского государственного университета. – Белгород, 2013.- №4.- С.250- 256.