05 января 2016г.
В современных динамичных условиях рынка электронной коммерции предоставление электронных торговых услуг становится все более актуальным. Несмотря на то, что темпы роста рынка электронной коммерции заметно снижаются, объемы продаж продолжают расти. По данным Ассоциации компаний Интернет- торговли4, Интернетом в России пользуются порядка 70,7 млн. пользователей (по состоянию на 1 полугодие 2014г.). Из них около 50% совершают покупки в Интернет-магазинах. Для сравнения, в Евросоюзе – более 60%, в США более 70%, в Великобритании более 80%. Анализируя эти данные, можно сделать вывод, что Интернет- торговля в России продолжает развиваться и потенциал для развития достаточно высок.
4 http://www.enter.ru/research
По данным аналитического агентства Data Insight5 объем рынка электронных продаж в России за 2014 год (по состоянию на начало ноября) составил около 520 млрд. руб. По сравнению с 2013 годом рост за год в рублях составил 28%. Более 200 тысяч доменов Рунета имеют признаки Интернет-магазинов. Из них около 80 тысяч имеют посещаемость более 20 посетителей в день. Из этих 80 тысяч Интернет-магазинов около 97% имеют единицы заказов в неделю. При таких показателях одним из выходов может стать повышение качества услуг, предоставляемых на электронных площадках.
Торговые услуги, предоставляемые в электронной среде и развивающиеся совместно с развитием рынков электронной и мобильной коммерции, можно условно классифицировать на следующие виды:
· консультационные;
· предпродажные;
· сопутствующие;
· послепродажные.
Постоянно повышающиеся требования покупателей на фоне высокой конкуренции в электронной среде вынуждают поставщиков (продуцентов услуг) непрерывно следовать за ними, постоянно повышая качество предоставляемых услуг. Электронная среда в этом плане обладает целым рядом особенностей и вызывает трансформацию некоторых из основных характеристик услуг, выделенных еще Ф. Котлером, а именно непостоянство качества и невозможность транспортирования услуги. [2]
В случае электронного предоставления услуг, стабильность качества будет обеспечиваться алгоритмом предоставления услуги, который автоматически устраняет влияние человеческого фактора. И хотя повторяемость качества электронной торговой услуги будет стабильной, все же остается субъективный фактор восприятия качества услуги потребителем. Степень удовлетворенности такой услугой все равно может быть разной. Также трансформируется еще одно свойство услуги – невозможность транспортирования. «Транспортную» функцию в данном случае выполняет Интернет, который вместо взаимного перемещения объекта или субъекта, как бы перемещает продуцента услуги к ее потребителю. Хотя, конечно, никакого физического взаимного перемещения не происходит и услуга предоставляется географически удаленно.
Использование алгоритма при предоставлении электронных торговых услуг предполагает возможность программирования различных вариантов предоставления таких услуг в зависимости от потребностей посетителей электронных площадок (Интернет-витрины, Интернет-магазины, электронные торговые площадки и др.). Поскольку оценка качества электронной услуги является фактором в основном субъективным, так как мы не знаем цель посещения, то может оказаться, что одна и та же услуга одного и того же программного качества будет оценена людьми по-разному. Например, когда один посетитель посещал сайт с целью получить информацию о характеристиках товара, а другой с целью совершения покупки. У них были разные цели, но они получили одну и ту же услугу. В результате, их оценки могут быть диаметрально противоположными. Для того чтобы повысить такие субъективные оценки, необходимо оказывать каждому посетителю индивидуальную услугу, удовлетворяющую требованиям конкретного посетителя. То есть если человека интересуют только свойства товара, например, при выборе конкретной модели товара перед покупкой, то его не будут интересовать услуги, связанные непосредственно с совершением покупки (способы оплаты, способы доставки и др.) и ему было бы более интересно получить информацию о других моделях с похожими свойствами. В свое время такие услуги для помощи в выборе модели товара, когда посетитель еще не определился с моделью и сам еще не уверен, а может и не знает, что ему нужно, были запущены компаниями Яндекс и Юлмарт, на основе разработки Дмитрия Завалишина – DZ.Expert6. Оба этих проекта используют одну идею – помочь посетителю выбрать товар, не перегружая его излишними техническими параметрами.
5 http://www.datainsight.ru/ecommerce-rif2014
6 http://www.dz.ru/
Попробуем посмотреть на данную проблему более широко и кроме помощи в выборе модели товара предложить посетителю новые автоматические торговые услуги, обладающие функцией «самоподстройки», а именно:
1. Предпродажная консультация и помощь в выборе товара (электронный консультант или база готовых ответов) – например, Яндекс.Гуру и Юлмарт.Эксперт;
2. Помощь при оформлении и оплате заказа (на каждом этапе помощь электронного консультанта, контекстные подсказки или видео);
3. Послепродажная поддержка (консультации по использованию товара – электронный консультант);
4. Оперативное реагирование по телефону (в случае онлайн заявки позвонить клиенту в течение нескольких минут. Выполняется программой-роботом, которая связывает покупателя с первым освободившимся менеджером, параллельно оповещая его о составе заказа);
5. Информирование о статусе заявки (система автоматических «отбивок», информирующих покупателя о статусе заказа на мобильный телефон или электронную почту);
Перечисленные услуги начинают внедряться современными Интернет-магазинами как дополнительные услуги, но характер их предоставления является стационарным, т.е. одни и те же услуги предоставляются всем посетителям одинаково. Функция адаптивности в основном сводится к подстройке дизайна сайта в зависимости от типа устройства, когда автоматически определяется операционная система и разрешение экрана и в зависимости от этих параметров подключается нужный стиль шаблона. А для того чтобы повысить удовлетворенность посетителя сайта – пока еще будущего потребителя услуги, необходимо предлагать каждому посетителю индивидуальную услугу, о которой он еще не запрашивал. Если набор услуг сайта фиксирован, то никаких проблем с автоматизацией их предоставления не возникает. Попробуем рассмотреть ситуацию, когда на сайте спектр товаров и услуг достаточно широк, а посетитель еще не определился с выбором и может менять свои предпочтения даже в процессе посещения сайта. Наибольший интерес в этом случае будет представлять именно интеллектуальная составляющая, позволяющая подстраивать поведение сайта для предоставления услуг в зависимости от изменения поведения посетителя. В этом случае электронная услуга приобретает новое, достаточно важное свойство – адаптивность, которое должно обеспечиваться самоподстройкой алгоритма в зависимости от поведения посетителя на сайте. Однако тут возникает сразу ряд трудностей. Например, алгоритм сразу не может знать, какая именно услуга будет востребована посетителем, каковы его критерии оценки и др. Для этого приходится предугадывать его потребности и вводить в алгоритм новую функцию поведения посетителя, зависящую от эндо- и экзогенных переменных.
При анализе информации о структуре и поведении сложных систем, которой и является модель поведения посетителя на сайте, как правило, присутствуют различные факторы неопределенности, которые влияют на так называемую ожидаемость наступления события. В данном случае вероятностный подход не совсем уместен, т.к. неопределенность характеризуется отсутствием определенных критериев. Также неопределѐнность присутствует и во входных и в выходных параметрах. Нельзя наверняка сказать, что будет интересно каждому посетителю в отдельности, нельзя наверняка сказать, что для одного человека хорошо, а что плохо, также нельзя наверняка сказать, достиг ли посетитель своей цели на нашем сайте и что можно в его действиях идентифицировать как достижение цели. Поэтому предоставляемые услуги необходимо подбирать в зависимости от потребностей посетителя на всех этапах посещения сайта.
Нобелевский лауреат Герберт Саймон раскритиковал рациональное поведение индивидуума сказав, что границы рациональности для каждого индивидуума не статичны и могут изменяться в зависимости от окружения. Например, в знакомой ситуации его поведение будет предсказуемым, и если реакция внешней среды тоже предсказуема, то принимаемое решение может быть оптимальным. [3]
Однако в случае изменения какого-нибудь параметра могут поменяться границы рациональности, и окажется, что принимаемое решение не будет оптимальным. Согласно гипотезы рационального поведения и «понимающей социологии» Макса Вебера поведение может быть рефлекторным, неосознанным или намеренным, осознанным. [1]
Данные рассуждения позволяют сделать вывод, что для автоматизации торговых услуг в электронной коммерции требуется моделирование поведения посетителя на сайте. Для этого может подойти одно из направлений моделирования на основе алгоритмов нечеткой логики. Приведенные выше факторы неопределенности будем рассматривать как аргументы функции поведения посетителя, которые в свою очередь, также будут являться функциями эндогенных и экзогенных факторов. А электронные торговые услуги приобретут новую функцию – адаптивность.
Список литературы
1. Вебер М. Основные социологические понятия / М. Вебер. - Москва: Директ-Медиа, 2014. - стр. 61. - ISBN 978-5-4458-8376-0.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга.: Пер. с англ./Общ. ред. Е. М. Пеньковой.– СПб.: Коруна, 1994. – 699 с.
3. Саймон Г. Теория принятия решений в экономической теории и науке о поведении. [Книга]. - [б.м.] : М.: Теория фирмы., 2000.
