21 апреля 2018г.
Большинство людей, объединенных общей профессиональной деятельностью, зачастую недооценивают разность тезаурусов, предполагая "раз понятно мне, то понятно и другому". Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить "на одном языке с партнером", либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно интересоваться у партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь. Учитывая выше сказанное, во время общения между партнерами не возникает никаких барьеров, но такая коммуникация требует временных затрат. Следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. Особую важность, на наш взгляд, представляют собой коммуникационные барьеры, возникающие в общении между врачом и пациентом. Один из самых важных вопросов, касающийся практикующих врачей - это их способность эффективно общаться с пациентами. Удовлетворенность клиента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от того на сколько качественным было коммуникативное взаимодействий.
Прежде чем перейти к раскрытию данной темы, обратимся к самому понятию коммуникативный барьер. В Толковом словаре русского языка С.И. Ожегова говорится: «Барьер – преграда, поставленная на пути; преграждение, препятствие на пути чего- либо».
В Психологическом словаре дается следующее толкование понятия «барьер»: «психическое состояние, проявляющееся как неадекватная пассивность (или активность), препятствующая выполнению тех или иных действий»; «любое препятствие, не позволяющее организму достичь цели».
Е. В. Залюбовская дает следующее определение: «Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивационно- операциональные, индивидуально-психологические, социально- психологические особенности общающихся».
Существует еще множество определений понятий «барьер» и «коммуникативный барьер» разных авторов. Кроме различных определений этого понятия, разные авторы выделяют и различные виды коммуникативных барьеров. В данной работе будет рассмотрено и раскрыто понятие семантического барьера, его этимология и причины возникновения коммуникативных барьеров непонимания между пациентом и врачом.
Барьеры непонимания между людьми различных профессий связаны с неэффективной̆ вербальной̆ коммуникацией (трудности в передаче и понимании информации).
Самый конфронтационный вопрос, касающийся практикующих врачей - это их способность эффективно общаться с пациентами. Удовлетворенность клиента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от качества взаимодействий. Наиболее часто встречающаяся жалоба, поступающая от пациентов, - неспособность практикующих врачей внимательно выслушать, давать ясные и понятные ответы, и, в первую очередь, точно выявить те проблемы, с которыми пациент пришел к врачу. Неэффективное общение является барьером на пути к достижению здоровья.
Взаимоотношения между врачом и пациентом - одна из важных проблем медицины. Сложности в коммуникации врач-пациент влияют на качество врачебной помощи и сказываются на течении лечебного процесса. Речь идет не только о крайних проявлениях нарушенных взаимоотношений в виде жалоб пациента на нечуткое обращение и т.д. Даже нечеткие проявления конфликтных взаимоотношений, невербализированные, вполне ощутимо влияют на настроение. Ведь в коммуникации участвуют обе стороны.
Особое значение приобретает первая встреча врача с пациентом, результат которой зависит от ее установки на достижение взаимопонимания. Именно принятый врачом при первой встрече стиль общения в дальнейшем определит конструктивность общения в целом.
Учитывая все выше сказанное, мы считаем, что адекватное восприятие информации зависит от наличия или отсутствия в процессе общения между пациентом и врачом коммуникативных барьеров. В данном случае можно говорить как о существовании у пациентов психологической защиты от информации о состоянии здоровья и о прогнозах в этом отношении, так и о возможных препятствиях на пути адекватного восприятия информации у врача. М.Р. Битянова (1994) выделяет фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный барьеры отношений.
Рассмотрим подробнее процесс возникновения семантических барьеров. Данный барьер связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенных возрастных групп, профессий или социального положения (например, язык подростков, наркоманов, военных, программистов, жителей удаленных местностей и т.д.). Снятие семантического барьера - актуальная проблема для представителей медицинской профессии, поскольку от его преодоления зависит успешность терапевтического контакта. Поэтому у врача должны быть навыки усвоения чужих семантических систем. В экстренных ситуациях правильно собранный анамнез, быстрый контакт с пациентом часто стоит человеку жизни. С другой стороны, бывает, что медработник сам провоцирует возникновение смыслового барьера у пациента, без надобности используя профессиональную терминологию. Зачастую, это относится к молодым специалистам, желающим самоутвердиться в глазах пациента. В дальнейшем это может привести к развитию патологических реакций вследствие неблагоприятного воздействия на психику пациента.
Рассматривая сущность семантического барьера, нельзя не заметить, что это, прежде всего защита, которую выстраивает пациент на пути предлагаемой ему информации. Барьер также может выстраиваться и самим специалистом, данный барьер может быть связан с нежеланием оказать профессиональную помощь пациенту (внешний вид пациента, возраст, статус, ухоженность и т.д.).
Барьер «восприятия» может возникнуть в том случае, если на врача влияет неприятный предыдущий опыт профессиональной коммуникации. Так же рассматриваемый барьер может возникнуть и у пациента из-за неудачной встречи с другим врачом ранее или же из-за, услышанных от знакомых рассказов о негативных случаях с медицинскими работниками. Тем самым у пациента возникает определённый стереотип на врача из-за неправильной интерпретации или понимания информации, из-за влияния определенного эмоционального фона пациента или врача на ход общения. Несомненно, чаще всего, рассматриваемый, барьер возникает из-за неумения или нежелание слушать врача. Не использование врачом техник активного или рефлексивного слушания, невнимание к пациенту мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации. Соответственно, чтобы исключить данный барьер, врач должен владеть техниками активного и рефлексивного слушания, должен учитывать состояние пациента во время общения с ним и, в первую очередь, он должен быть максимально компетентным с пациентом и стараться не использовать в беседе профессиональных терминов (они могут быть непонятны пациенту).
Барьер «авторитет» в общении врача с пациентом может возникнуть в том случае, если пациент недооценивает авторитет врача (например, пожилые пациенты мало доверяют молодым специалистам); если врач по каким-то причинам не подтверждает своего статуса (например, его несоответствующий внешний вид). Для его преодоления врачу необходимо соответствующе выглядеть, быть в полной мере компетентным и доброжелательным в разговоре с пациентом.
Барьер «избегание» в общении врача с пациентом может возникнуть, если пациент во время общения избегает информации о своем здоровье, не согласен с ней, он в таком случае уклоняется от контакта с врачом. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Чаще всего данный барьер сопровождается той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием пациента, можно преодолеть этот барьер. Так для исключения данного барьера врач может использовать приём «акцентировки» - подчёркивать важность рассматриваемой проблемы. Так же для преодоления данного барьера врачом может использоваться прием «завлечения». Врач произносит нечто, что трудно воспринимается пациентом, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, пациенту при таком условии приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что- то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Врач провоцирует пациента самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует.
Таким образом, следует сделать вывод о том, что для достижения конструктивного общения в системе «врач-пациент» врачу нужно стараться преодолевать эти барьеры.
Так же, по нашему мнению, необходимым условием возникновения коммуникационных барьеров является нехватка времени у медицинского работника на общение с пациентом. На продуктивность общения врача с пациентом влияет продолжительность работы мед. работника в сфере медицины: по мере продолжительности работы у мед. работника идёт угасание эмпатии, что способствует усложнению его общения с пациентом.
Общение врача и пациента должно быть не простой передачей информации, а выработкой общего смысла, взаимопонимания, построения диагностической и лечебно-реабилитационной беседы, единой точки зрения по поводу лечения.
Список литературы
1. Г.М. Андреева. Социальная психология - Третье издание. - М.: Наука
2. Залюбовская Елена Владимировна. Преодоление коммуникативных барьеров в условиях совместной деятельности : ил РГБ ОД 61:85-19/43
3. Лежепекова Л.Н., Якубов Б.А. "Психогигиена и психопрофилактика в работе практического врача"; Ленинград, 1982. 218-239c.
4. Норман Казинс "Анатомия болезни с точки зрения пациента. Размышления о лечении и выздоровлении"; Москва, 1991.
5. Столяренко Л.Д. Основы психологии: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
6. Ташлыков В.А. "Психология лечебного процесса". Феникс, 1999. 188-205c.
