20 декабря 2015г.
Вопросы эффективного функционирования системы жилищно-коммунального хозяйства представляют интерес практически для всех участников процесса создания и поддержания комфортных и оптимальных условий жизни людей, с одной стороны, и устойчивого роста обслуживающей их жилье компаний, – с другой. Большое число документов, регулирующих деятельность коммунальщиков, принимаемое в настоящее время, является подтверждением заинтересованности со стороны государства в предоставлении качественных коммунальных услуг, а также и в эффективной работе самих управляющих компаний. Кроме того, практически все мы – собственники или наниматели жилья, зависим от объема и качества предоставляемых нам услуг. При этом, нареканий на соотношение качества и цены услуг становится все больше, что вызывает необходимость принятия дополнительных нормативных документов, в том числе и по регламентации деятельности предприятий ЖКХ, и по ограничению роста тарифов на услуги ресурсоснабжающих организаций. Кроме того необходим инструментарий, позволяющий составить объективное мнение об эффективности работы коммунальщиков. Все это обусловливает потребность разработки механизма, регулирующего оптимизацию финансовых потоков организаций, оказывающих коммунальные услуги.
При этом, жилищно-коммунальное хозяйство – это открытая система, финансовые интересы участников которой, нередко находятся в противоречии друг с другом. С одной стороны, – основной потребитель, – условно назовем его «собственник жилья» (это может быть и арендатор и наниматель и т.д.), заинтересован в получении услуги в полном объеме и по минимально возможным стабильным ценам. По данным статистических наблюдений автора данной публикации, не желают в силу разных причин оплачивать потребленные ресурсы и полученные услуги от 33 % до 42 % жителей многоквартирных домов. Как показали исследования, соблюдения финансовых обязательств собственниками жилья в отношении 28 Управляющих Компаний ЖКХ (УК ЖКХ) города Челябинска, проведенные автором в период с июля 2013 по июль 2014 года, большая часть неплательщиков отмечается в многоквартирных домах с общим числом квартирного фонда – от 300 и более. При этом существенной разницы в «возрасте» дома не выявлено. Основными причинами невыполнения обязательств в отношении УК ЖКХ являются (возможны были несколько вариантов ответа, опрос проводился анонимно): 28 % –низкое качество предоставляемых услуг или их неисполнение со стороны УК ЖКХ; 45 % – непонимание назначения платежа и принципов начисления; 63 % – отсутствие контроля и действенного механизма воздействия на неплательщика; 27 % – недоверие к обслуживающей компании; 7 % – другое. С другой стороны – компания, обеспечивающая управление и приемлемое техническое состояние дома, заинтересована в максимизации сбора средств с населения и минимизации расходования этих средств.
Таким образом, полученные результаты позволяют предположить, что население недоверяет своим УК ЖКХ, которые по его мнению, нередко весьма обоснованному, занимаются удовлетворением собственных интересов, а недополученные финансовые средства от жильцов-неплательщиков «раскидывают» на общие квадратные метры площади жилого фонда и собирают с наиболее ответственной части квартиросъемщиков. К сожалению, жилищное законодательство сегодня не позволяет жильцам оперативно и эффективно воздействовать на свои УК. Практически невозможно в многоквартирном доме не только сменить компанию, но и получить от нее финансовый отчет за собранные и израсходованные средства. Особенно это актуально в многоквартирных домах, где даже собрать жильцов на собрание является большой проблемой.
Поэтому, обобщив мнения руководителей ряда общественных организаций и движений, функционирующих в области ЖКХ, жителей многоквартирных домов, а также руководителей УК ЖКХ г. Челябинска, автором настоящей публикации составлен перечень блоков, которые планируется включить в сбалансированную систему показателей, предназначенную для оценки качества функционирования УК ЖКХ, что может послужить действенным инструментом для составления максимально объективного рейтинга компаний.
За основу сбалансированной системы показателей взята система, предложенная Нортоном, который в сбалансированной системе показателей выделяет такие блоки, как «Финансы», «Клиенты», «Процессы» и «Развитие». Учитывая специфику ЖКХ, автором в данные блоки сгруппированы элементы, которые, по оценке специалистов в данной области, могут с той или иной степенью точности и объективности характеризовать деятельность УК ЖКХ:
Блок «Финансы» – помимо основных, включенных в финансовую отчетность показателей, по которым можно определить динамику развития компании (соотношение темпов роста прибыли, выручки и активов), включаем соотношение темпов сокращения дебиторской и кредиторской задолженностей, собираемости средств с населения, процентные соотношения расходования средств на содержание жилого фонда и содержание компании. Кроме того, в данный блок целесообразно включить соотношение темпов роста фонда заработной платы сотрудников УК ЖКХ и темпов роста затрат на благоустройство фонда.
Работа по наполняемости показателями данного блока продолжается и ряд коэффициентов, планируемых для включения в данный блок уточняются.
Блок «Клиенты» – в данном контексте рассматриваются собственники квартир и приравненные к ним лица. В этот блок включаем такие показатели, как «Наличие Совета дома», «Регулярность проведения отчетных собраний», «Количество судебных дел (решений) по взысканию задолженности по коммунальным платежам» и ряд других, находящихся в стадии обсуждения. В этом блоке предусмотрены критерии, характеризующие степень оперативности реагирования на жалобы клиентов и скорость удовлетворения заявок специалистами. Но учитывая, что жалобы и заявки могут иметь как объективный, так и субъективный характер, данная категория также находится в стадии доработки.
Блок «Процессы» предусматривает элементы (коэффициенты), характеризующие в натуральных измерителях качество и благоустройство жилого фонда: количество высаженных деревьев, цветов, наличие детских и спортивных площадок, чистота подъездов, дворов, стоянок автотранспорта и т.д. Часть из показателей данного блока оценивается не только в натуральных, но и денежных измерителях. При этом показатели также как и в двух предыдущих блоках рассматриваются в динамике.
Блок «Развитие» – последний блок, который можно было бы не выделять отдельно если бы рассматривали только положительную динамику по элементам предыдущих трех блоков. Но, с учетом мнения заинтересованных в разработке механизма качественной, очищенной от субъективности в составлении рейтинга УК ЖКХ, пришли в выводу о целесообразности включения в данный блок таких показателей, как: «Рост жилого фонда», «Удобство обслуживания клиентов», «Логистика» (информационная, транспортная и пр.), уровень механизации и автоматизации процессов по обслуживанию жилого фонда. Например, один из директоров УК ЖКХ, участвовавших в опросе, предложил включить в перечень показателей наличие элементов механизации при уборке придомовых территорий. Элементы, входящие в данные блоки, еще не являются окончательными, каковыми и не будут, вероятно, в перспективе, т.к. жилой фонд развивается, управляющие компании также не стоят на месте, что требует новых подходов в оценке их деятельности.
В настоящий момент составленный перечень элементов, характеризующих качество работы УК ЖКХ, представлен в виде математических коэффициентов, объединенных в матрицу, для решения которой составлена компьютерная программа, предназначена для составления рейтинга УК ЖКХ.
Пока идет экспериментальное формирование базы данных и разработка критериев с учетом «возраста» жилого фонда, его количества и ряда некоторых иных параметров, назначение которых в обеспечении объективности при принятии решений.
Таким образом, формируемая сбалансированная система показателей при оценке деятельности УК ЖКХ, представленная в виде компьютерной программы, может помочь собственникам жилья в принятии решения о выборе управляющей компании, а самой УК ЭКХ – увидеть проблемы, снижающие ее действенность и эффективность.
Список литературы
1. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию Р.С. Каплан, Д.П. Нортон Издательство: ЗАО «Олимп-Бизнес», М.: 2003, – 200 с.
