26 июня 2017г.
Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления в настоящее время является повышение качества и доступности государственных услуг.
Научные разработки в области оценки качества услуг в основном посвящены исследованию коммерческих структур. Поэтому вопросы оценки качества услуг, предоставляемые государственными учреждениями, оказывающими бесплатные услуги населению, остаются наиболее актуальными и требуют проведения дальнейших исследований.
Пенсионный фонд Российской Федерации является самой крупной и значимой системой оказания помощи и поддержки населению страны, предоставляющий государственные услуги гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации. В большинстве случаев, люди, обращающиеся в ПФР, в силу возраста, самочувствия, отсутствия финансовой возможности и других факторов ведут менее активный образ жизни, и остро нуждаются в общении, внимании и заботе. Таким образом, представляется необходимым решение проблемы повышения качества предоставляемых услуг, и Пенсионный фонд может быть хорошим полигоном для внедрения методик оценки качества с разработанными качественными и количественными критериями в соответствующих нормативно-правовых документах.
Согласно Указу Президента Российской Федерации [1] Правительству необходимо обеспечить достижения следующих показателей:
1. Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. должен составить не менее 90%;
2. Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания к 2015 - не менее 90%;
3.Доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронной форме к 2018 г. - не менее 70%;
4. Временя ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти должно быть не более 15 минут.
Для реализации данных показателей должны быть разработаны методические рекомендации оценки качества предоставляемых государственных услуг. Согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты РФ [2] Фонд социального страхования и Пенсионный фонд должны организовать проведение мониторинга качества социально значимых услуг По результатам мониторинга, в 2013 г. оценка проводилась только по одному показателю - степени удовлетворенности граждан что недопустимо. К сожалению, в Республике Марий Эл данные методические рекомендации для оценки социально значимых услуг пока разработаны не в полной мере.
Одним из наиболее эффективных путей выхода из сложившейся ситуации представляется не только разработка методики оценки качества оказания услуг, но и в первую очередь создание конкретного стандарта на оказание государственной услуги с полным перечнем критериев по которым в дальнейшем будет проводиться мониторинг и оценка качества оказания услуг населению.
Работа по стандартизации услуг, оказываемых государственными учреждениями, начиналась под эгидой необходимости повышения качества и доступности государственных услуг, улучшения уровня сервиса и информационного обеспечения потребителей услуг.
Кроме того, стандарты рассматривались как один из способов повышения эффективности государственных услуг благодаря четкому определению того, какие материальные и кадровые ресурсы не обходимы для оказания государственных услуг, и однозначной фиксации объемов затрат, необходимых для оказания услуги одному пользователю. Такое назначение стандартов представляется весьма актуальным в связи с необходимостью ежегодного формирования государственных (муниципальных) заданий для всего массива учреждений и иных организаций, оказывающих государственные и муниципальные услуги. Таким образом, стандарты призваны оптимизировать работу по установлению государственных заданий. Помимо этого стандарты позволяют привести оказание услуг разными учреждениями к единому формату, избежать дискриминации пользователей одной и той же услуги в разных учреждениях одного субъекта РФ, муниципального образования.
В отраслях и применительно к разным группам учреждений ситуация с полнотой регулирования их деятельности на федеральном уровне отличается друг от друга. Однако в целом не занятыми федеральным регулированием нишами остаются, в частности, такие сферы, как информационное обеспечение потребителей услуг, режим работы учреждений, обеспечение компьютерной и оргтехникой, автоматизация работы учреждений. Нужны ли в таком случае стандарты государственных услуг, либо можно ограничиться установлением не урегулированных на федеральном уровне требований к деятельности учреждений? Отвечая на этот вопрос, целесообразно иметь в виду, что на практике некоторые федеральные требования в настоящее время выполняются не полностью, что с формальной точки зрения незаконно и влечет за собой ряд сложностей.
В России под словом «стандарт» привычно понимается то, как должно что либо производиться, предоставляться, то есть описание некоего идеального процесса и установления при этом норм и правил. Данный подход приемлем при разработке государственных стандартов и технических регламентов для негосударственного сектора. В этом случае негосударственные организации могут самостоятельно решить, окупаются ли затраты на выполнение установленных требований и стоит ли продолжать работу в данной сфере. В государственном секторе такой подход применить сложнее, поскольку государство, реализуя свои функции, обеспечивает конституционные права граждан. Невозможность соблюдения нового, более высокого уровня стандарта не может повлечь за собой прекращение реализации установленных государственных функций, отказ от обеспечения конституционных прав и свобод. Необходимо документальное закрепление мер по достижению заявленных требований к оказанию услуг, утверждение планов работ. И даже в случае новизны таких мер, они могут быть включены в стандарты, выполнены в кратчайшие сроки и окажут положительное влияние на уровень удовлетворенности потребителей услуг. Во избежание претензий со стороны потребителей в том, что принятые стандарты не исполняются, можно либо утверждать стандарты с отложенным сроком вступления в силу, либо фиксировать текущий уровень, ниже которого качество услуг опускаться не должно, и устанавливать сроки и ожидаемый набор улучшений стандартов в будущем.
В Управлении Пенсионного Фонда РФ по РМЭ в г. Йошкар-Оле документом, наиболее приближенным по своей сущности к данному понятию стандарта является административный регламент оказания услуг Пенсионного Фонда, где наиболее конкретно представлены:
1. порядок предоставлению услуги, начиная от времени ожидания, сроков рассмотрения заявления и заканчивая порядком и сроками обжалования принятых решений;
2. нормативно-правовые акты, которыми руководствуется в своей деятельности УПФР;
3. полный перечень услуг, оказываемых населению;
виды групп граждан, имеющих право на конкретные услуги, а так же представлен перечень необходимых документов.
В данной ситуации возникает проблема, состоящая в установлении и поддержании на высоком уровне требований к качеству услуг. В условиях, когда органы государственной власти субъекта РФ сами разрабатывают и утверждают обеспечиваемые из регионального бюджета стандарты деятельности региональных учреждений, существуют риски превалирования интересов органов государственной власти субъекта РФ, а не потребностей населения. То есть воз можно составление «стандартов ради стандартов» – формального закрепления требований к услугам без ориентации на повышение их качества. Во избежание этого предлагается привлекать к разработке стандартов как можно более широкий круг региональных органов государственной власти, способных формулировать прогрессивные предложения по улучшению качества государственных услуг и работы учреждений. Кроме того, особое внимание целесообразно уделять мнению потребителей государственных услуг, анализировать по ступающие от них замечания и предложения; проводить опросы потребителей услуг.
Список литературы
1. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"
2. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 18 марта 2013 г. N 106 "Об организации проведения мониторинга качества предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом Российской Федерации в 2013 году социально значимых государственных услуг"
3. Малофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения / И.В. Малофеев. - М.: Дашков и К, 2011. - С. 245.
4. Огнева В.В. Доступность и качество государственных услуг в регионе: состояние и пути повышения эффективности / В.В. Огнева // Среднерусский вестник общественных наук. 2010. №2. С. 68-74.
